CGMA视点|从"云端"窥探商业自动化警示

来源:CIMA 时间:2018-08-28 作者:CIMA编辑:无忧草
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导读:自动化驾驶提高了飞行的安全性,但也带来了挑战。从航空领域获得的洞见可以用来避免组织中的“失控”事件。

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自动化驾驶提高了飞行的安全性,但也带来了挑战。从航空领获得的洞见可以用来避免组织中的“失控”事件。

作者:Peter Gillespie和Darragh Owens

原文转载自《FM》杂志2018年4月刊

自20世纪80年代以来,各种飞行管理操作的自动化极大地提高了航空运输的安全性和有效性。但是一个相关的人类问题——自动化依赖性——已成为进一步提高安全水平中的重大挑战。

自动化会导致手动飞行技能退化并助长自满情绪,因为飞行员利用自动飞行管理和导航系统来帮助他们做出大部分决策

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在某些情况下,飞行员并不完全了解飞机的自动控制过程。有时会在驾驶舱中听到令人啼笑皆非的询问:“它现在在做什么?”,因为飞行员很难弄清楚“自动驾驶”的行为模式,无法理解这些在驾驶舱中自动运作的系统。

尽管自动化对飞行驾驶至关重要,自动化依赖性也是当今许多企业面临的问题,管理者认为正在发生的事与实际发生的事情之间存在脱节。对自动化的讨论不仅仅停留在技术层面,还渗透于流程、算法和管理者依赖其提供信息以便决策的报告。

航空业目前把这一现象视为重大问题,并正在寻求解决方案。我们建议许多公司也应该引起重视,避免“商业自动化”使他们面临失控的风险

自动化对航空的影响

第一台自动驾驶仪可以追溯到1914年,在飞行员无需留意的情况下,它能够控制飞机按照航线进行直线和水平飞行。从那时起,自动化驾驶的复杂性随着性能和控制水平的提升而增加。毫无疑问,它大幅提升了驾驶安全性。但是在1914年,飞行员仍处于对飞机完全控制的状态——多亏了那个时代的自动驾驶仪并不可靠并且只能控制飞机性能的一个方面。随着时间的推移,自动驾驶仪具备了更多功能而且非常可靠,飞行员可以完全依赖这样的系统执行各种复杂的任务。但是,它具有不利之处。英国民航局警告说,驾驶舱内引入更多自动化仪器可能会增加“失控”事件的风险:

• 自动化极大地改变了飞行员的角色。随着自动化程度的提高,飞行员在各种情况下接受的飞行练习都有所减少,因此他们应对失控事件的能力也不如以往。他们失去了对飞机的“感知”,因而甚至无法识别失控情况发生之前的细微变化。

• 培训师无法复现所有“令人不安”的情况。自动化可以应对绝大多数可预测的情况。但由于难以预测那些尚未被自动驾驶仪管理的情况,因此模拟这些条件并训练飞行员掌握应对之策就变得更加困难。

• 在自动化操作下,驾驶舱中真正的领导力变得更为重要。航空业早已认识到驾驶舱中的“权力梯度”必须合理分配,这意味着虽然各自的职责明确,但也鼓励下级员工说出他们的想法,即使在经验丰富的机长面前也是如此,而且要监督彼此的行为。谁愿意大胆直言,提出这个问题:“它现在在做什么?”

• 自动化可能会分散注意力。飞行员可能花费太长时间在飞行模式菜单中进行选择而忘记驾驶飞机。他们也可能花费太多时间试图搞清楚警报响起的原因——警报被触发是因为满足了某个条件(例如,失速)——却没有及时采取必要的操作(例如,推动控制轮)。

航空业正在通过改变飞行培训计划来解决这些问题,包括重新重视和培养人工应对技能,将其作为自动驾驶仪发生故障时重要的补救措施。该行业也在深化飞行员对自动化的了解,展示自动驾驶仪在各种操作模式下究竟在做什么。

自动化对企业的影响

如果管理者不再详细了解他们的业务流程如何运作,如何识别新出现的问题,或如何从失控情况中恢复,那么公司就会出现类似的风险。风险来自哪里?

• 管理者认为引入更多自动化操作是正确无误的事情。雇用更少的员工,只需发放最低工资一定是好事一桩?管理者必须正确评估固有风险——即,原本采用更简单的系统,可以提供更好的控制力和透明度。例如,使用自有算法的复杂员工排班系统可能导致航空公司在需要的时间段内没有安排足够的飞行员或机组人员。

• 管理者通常不参与业务流程自动化。他们将此交给项目团队和IT专家,由其进行参数设置,准备工作流程,并绘制彩色图表。但是,放弃这一职责意味着,从IT人员视角出发的更为有效的自动化操作,恰恰导致管理者更难理解其流程背后的真正运行逻辑。

• 扁平化管理已经撤掉了管理人员的支持人员。这些人员曾是负责监控信息和系统的人,可以直接向经理提出任何疑虑。自动化程度的提高减少了运营和后台员工的数量,并使管理者仍然“获得赋权”。然而,在支持人员数量减少的情况下,一些管理者甚至还没抽出时间了解流程如何运作,就不得不亲自上阵,控制更为复杂的流程。

• 公司通常对复杂但“常规”的流程疏于防范。没有足够的情景或“突发情况应对(what if)”计划,所以管理人员在问题发生之前不会意识到固有的风险。

• 信息过多而无法吸收。自动化业务流程生成的所有信息将以一笔笔交易为单位,存储在某处——但是以何种方式进行传播,以便管理者可以利用?这可能还没有定论。

• 良好的监控能力并非与生俱来。项目团队可能已经开发了一个带有彩色刻度盘、计量器和按钮的报告仪表板,但这些是否真的反映出了正在发生的事情——以及将要发生的事情?选择在报告中呈现哪些信息也就意味着选择在报告中舍弃哪些信息。做出这一选择的人真的懂吗?监控数据的人是否知道真正的问题是什么?

• 自动化流程将很快与目的脱节。通过兼并收购、撤资、缩小规模、重新聚焦和改变战略,企业迅速发生变化。要求IT重新调整请求(例如,进行更改以应对不断变化的业务需求,或者只是纠正已出现的错误)需要花费太长的时间——业务不等人。而且原来的项目团队很可能正在执行其他的关键项目,或者已离职。因此,工作人员只好“在Excel中执行”,或手动执行,此举可招致各种控制风险。即使走到这一步,由于时间紧张在所难免,他们只会进行最低程度地纠正——自上而下层层传达“这样就可以了”。管理报告将无法获取真实的情况。

• 员工不敢质疑管理人员。权力梯度往往过于垂直,实际上,正是由于管理人员的支持人员被裁撤,导致这一局面逐步扩大。

针对业务经理的建议

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航空业流传着这样一条著名的箴言,“比起利用高超的飞行技能化险为夷,真正优秀的飞行员善用良好的判断力,从一开始就避免飞机陷入险境。”我们也建议业务经理通过以下方式采纳此做法:

• 在风险评估中纳入复杂流程的所有操作方面。

• 对自动化流程进行定期、正规的“突发情况应对(what if)”审核。例如,当模型所基于的环境条件突然发生变化时,系统是否可以处理反映此变化的不同数据或算法集?

• 在新的流程自动化项目中,将“失控”作为特定风险进行化解,敢于质疑:更进一步的自动化是否真正具有成本效益,并确保在开放数据库中能够轻松访问所有数据。

• 鼓励员工吐露心声,说出他们的真实想法。

• 鼓励更为简化的业务流程。

• 确保业务经理对业务自动化拥有真正的实战经验。

Peter Gillespie (info@meaningful-metrics.co.uk)是Meaningful Metrics的创始人,总部位于英国萨里的法汉姆,为中型组织提供管理报告服务。他曾在多个国家的制造业和服务业工作30年。Darragh Owens (darragh.owens@afta.ie)是爱尔兰科克郡大西洋飞行训练学院(Atlantic Flight Training Academy)的高级飞行员讲师。他还是航空培训方面的作家和专栏作家。若要对本文发表评论或提出建议,请联系FM杂志高级编辑Samantha White,邮箱地址为Samantha.white@aicpa-cima.com

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